この記事の要点
- 暗黙知とは、言葉にされていない経験やコツのことです
- 「なぜそうするのか」を場面ごとに聞き取ります
- 実際の作業を見ながら聞くと、抜けが減ります
- 書いた内容は本人と現場で確認して育てます
暗黙知とは、経験者が無意識に使っている判断やコツで、言葉やマニュアルにはなっていない知識のことです。言葉にするには、抽象的に「教えてください」と聞くのではなく、具体的な場面を挙げて、その判断の理由を順に聞き取るのが効果的です。
暗黙知が言葉にならないのはなぜですか?
経験者にとっては当たり前の判断で、本人も意識していないためです。「見ればわかる」「慣れると勘で分かる」と言われる部分に暗黙知が隠れています。
このまま放置すると、担当者が退職したときに、その業務を直せる人がいなくなるリスクがあります。
聞き取りはどう進めますか?
聞き取りは、次の流れで進めます。
- 業務の中で迷う場面や失敗しやすい場面を挙げる
- 実際の作業を見ながら、判断の瞬間に理由を聞く
- 「もしこうだったらどうするか」と条件を変えて聞く
- 聞いた内容を、条件と対応の形で整理する
どんな質問が効果的ですか?
効果的なのは、具体的な場面を聞く質問です。
- 「最近、判断に迷った場面はありますか」
- 「新人が間違えやすいのはどこですか」
- 「ここで何を見て、そう判断しましたか」
- 「やってはいけないことは何ですか」
「なぜ」を重ねて聞くと、判断の基準が見えてきます。
聞いた内容はどう整理しますか?
整理の型を決めておくと、書き出しやすくなります。
| 項目 | 書く内容 |
|---|---|
| 場面 | どんな状況か |
| 見るもの | 判断に使う情報 |
| 判断と対応 | どうするか |
| 理由 | なぜそうするか |
| 例外 | 当てはまらない場合 |
この形にまとめれば、判断ガイドとしてそのまま使えます。
聞き取った内容の質をどう保ちますか?
書いた内容を本人に確認してもらい、別の担当者にも読んでもらいます。本人と読み手の認識が違う部分は、さらに言葉を補います。使いながら現場の声で直していくことが、精度を高めます。
聞き取りで避けたいことは?
避けたいのは、いきなり「全部教えてください」と聞くことと、聞いた内容を一度で完成させようとすることです。範囲が広すぎると、答える側も何を話してよいか分からなくなります。
- 範囲を絞り、一回の聞き取りは一つの業務に限る
- 相手の言葉をそのまま記録し、後で整える
- 否定せず、判断の理由を知る姿勢で聞く
- 複数の経験者に聞き、判断の違いも確認する
経験者ごとに判断が違う場合は、その差自体が重要な情報です。どちらが正しいかを現場で話し合って決めます。
言葉にした後の活用法は?
言葉にした内容は、判断ガイドや統合マニュアルに反映し、eラーニングの場面問題として使うと定着します。新人が読んで分かるか、実際の作業で役立つかを確認し、足りない部分を追記します。こうして育てた資料は、担当者が替わっても残る会社の財産になります。
暗黙知の整理を継続するには?
継続のコツは、特別なプロジェクトにせず、日常の業務に組み込むことです。トラブルが起きたときや、新人から質問があったときに、その場で判断の理由を書き留める習慣を作ります。
小さな記録が積み重なると、判断ガイドの材料になります。まとめる担当を決め、月に一度など定期的に整理すれば、知識が個人の中にとどまらず、会社の資産として残っていきます。
スタイルチューンができること
スタイルチューンは、直せる人がいなくなった社内の基幹ポータルをソース解析して再構築した経験を持ちます。また、ある物流会社さまでは、オペレーター向け判断ガイドや統合マニュアルの整備を支援してきました。システムにも業務にも残された暗黙知を、記録として整理できます。詳しくは事業紹介をご覧ください。
暗黙知の整理でお悩みでしたら、お問い合わせフォームからご相談ください。